领先的公司意识到他们处于全新的商业环境公司如何为客户提供服务正变得与其提供的服务内容同样重要。本文将基于麦肯锡的经验与专家的专业知识，探索企业与客户互动的基础，如何重新设计业务步骤以适应以客户为中心的商业环境，并将其组织起来以实现最佳业务成果。但这个转变需要耐心和胆识，组织需要站在客户的角度重新设计功能，以客户为中心创造价值。客户对服务体验的期待也越来越高，他们憧憬着随处获得与Google和Amazon等领先企业同样的即时性、个性化2和便捷式的服务。同样，获得满意旅程的酒店客户比仅关注接触点酒店的客户更愿意向他人推荐该酒店，这个比例高达61。...
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