从触点到旅程透过客户视角看世界能带来哪些竞争优势一段客户旅程是客户生命周期中的一段具体而分散的经历，现今多触点、多渠道、随时在线的消费市场让客户满意度不仅依赖于单个触点、而更关乎客户端到端体验，只有透过客户视角，关注整个客户旅程，方能真正理解如何大幅提高客户满意度。作者NicolasMaechler、KevinNeher和RobertPark多数公司认为关注客户体验就是关注触点客户借此与企业展开互动，进行单笔交易。促使他们离开的真正原因是，该公司长期以来都忽略了对多个触点、多个渠道客户整体体验的调查与管理。简而言之，多数公司在触点方面表现不错，但在客户旅程方面表现优异却能让一家公司脱颖而出。...
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